Seznamte se s Hotline OKbase

Jak funguje naše klientská podpora, kolik dotazů řeší a co se děje v zákulisí? Povídali jsme si s vedoucím podpory Dominikem Štipákem o tom, jak zajišťují spokojenost zákazníků a co přinesl nový tiketovací systém CDESK.

Kvalitní klientská podpora je klíčová pro spokojenost zákazníků a bývá důležitým faktorem i při výběru dodavatele služby. Jsme proto pyšní, že si OKbase podpora dlouhodobě drží dobré jméno.

Tým Hotline OKbase tvoří 25 specialistů, kteří ročně vyřeší přes 10 000 požadavků. Klienti se na nás obracejí telefonicky, e-mailem i prostřednictvím nového systému CDESK. Ten zrychluje komunikaci, zlepšuje přehlednost a umožňuje sledování spokojenosti klientů s vyřešením jednotlivých případů.

10 otázek pro šéfa klientské podpory

1. Můžete nám přiblížit, jak vypadá běžný den klientské podpory?

Každý den vypadá trochu jinak – záleží, v jaké části měsíce se nacházíme. Nejvytíženější bývají začátky a konce měsíců kvůli dotazům spojeným s uzavíráním docházky a zpracováním mezd.

Na podpoře rozlišujeme 2 typy směn:

• Testovací směna: specialisté testují OKbase podle testovacích scénářů a hlásí nálezy našim vývojářům.
• Tiketovací směna: zpracovávají se příchozí požadavky klientů. L1 (level 1) specialisté jsou pod vedením L2 specialisty, tzv. Shiftleadera. Tak zajišťujeme hladký průběh podpory.

Kromě toho zajišťujeme i produktová školení a webináře pro uživatele – termíny najdete na stránkách OKškolení a OKbase.

2. Kolik lidí v oddělení pracuje a kolik dotazů ročně vyřešíte?

V podpoře aplikace OKbase pracuje 25 lidí ve třech odděleních: Metodické centrum, Hotline OKbase a Hotline pro mzdové IS.

Loni jsme poprvé překročili hranici 10 000 odbavených požadavků za rok. Nejčastější jsou žádosti o informace, následují změnové požadavky. Incidentů řešíme minimum – OKbase je velmi stabilní aplikace.

3. Jakými kanály s vámi mohou zákazníci komunikovat a který je nejvyužívanější?

Nejčastěji nás klienti kontaktují e-mailem. Kromě něj funguje také telefon a nově i klientský portál CDESK, který jsme spustili začátkem roku 2025 a máme s ním velké plány.

4. S jakými nejčastějšími problémy a dotazy se na vás zákazníci obracejí?

OKbase je velmi rozsáhlý systém – požadavky se liší podle období. Dlouhodobě řešíme nejvíce:

• Žádosti o informace ohledně složitějších nastavení (např. systemizace a distribuce práv na základě kompetencí)
• Výpočet a vyhodnocování docházky na konci měsíce
• Dotazy na uživatelské sestavy a formuláře

Na začátku roku jsou dále časté dotazy na téma směnových kalendářů či výpočtů dovolené/sickdays, případně k prohlášení polatníka a ročnímu zúčtování daně. Aktuálně se v dubnu posouváme do období častých dotazů na téma ročních a služebních hodnocení.

5. Zažili jste někdy extrémně složitý nebo vtipný případ?

Složitějších případů přibývá – naši dlouholetí uživatelé už zvládají základy sami a obracejí se na nás spíše s  náročnějšími požadavky.

Vtipné případy se moc nevyskytují – neděláme si legraci z uživatelů, kteří potřebují pomoct. Ale jeden úsměvný moment si pamatuji: klient hlásil, že se pravděpodobně kvůli výkopovým pracem před kancelářemi nemohou připojit do OKbase. Nakonec se ukázalo, že problém měl jeden z jejich uživatelů, který ani nebyl v kancelářích a nešla mu VPN.

6. Jak měříte spokojenost zákazníků a jaké jsou vaše výsledky?

Nově využíváme tiketovací systém CDESK, který po každém uzavřeném případu zasílá klientovi jednoduchý dotazník s emotikony a možností komentáře.

Hodnocení spokojenosti se pohybuje mezi 1,1 a 1,3 z 5, což je skvělý výsledek dokazující vysokou kvalitu naší podpory. Je to pro nás motivující a děkujeme za každou zpětnou vazbu.

7. Jaké jsou přínosy CDESKu pro klienty?

CDESK zlepšil fungování podpory v několika směrech:

• Klienti mohou snadno zadat požadavek přes servisní katalog
• Komunikace s hotline probíhá přímo v portálu
• Klienti mají přehled o všech svých požadavcích na jednom místě a mohou si je stáhnout např. do Excelu
• Podpora má díky podrobným datům lepší přehled, může využívat automatizaci některých procesů a vše dál zlepšovat

8. Co považujete za největší výzvy při práci v zákaznické podpoře?

Výzev je víc, ale největší jsou:

• Komunikace s různými typy klientů, každý má jiné potřeby a očekávání
• Zvládání složitých situací a emocí klientů
• Schopnost rychle a profesionálně reagovat a najít vyhovující řešení
• Multitasking a efektivní organizace práce
• Zachování pozitivního přístupu i ve stresu

Podpora je náročná, ale přináší smysluplné výsledky – pomáháme lidem a zlepšujeme jejich zkušenosti s OKbase a přidruženými službami.

9. Jaké další novinky plánujete?

Chystáme několik zajímavých změn:

• Využití umělé inteligence pro automatizaci některých rutinních úkolů a budování databáze známých chyb
• Rozšíření klientského portálu CDESK o přehledy čerpání SaaS služeb
• Nová VoIP služba, která zlepší odbavení hovorů bez zbytečného přepojování mezi odděleními

10. Co byste vzkázali zákazníkům, kteří váhají, zda se na podporu obrátit?

Kontaktním osobám našich klientů bych vzkázal: „Váhání není na místě – jsme tu, abychom vám pomohli a budeme rádi, když bude vaše zkušenost se službou hotline co nejlepší." Tak je naše podpora navržena, jako maximálně přístupná a efektivní.

Samozřejmě pokud se na nás obrací jiné než kontaktní osoby, například přímo zaměstnanci klienta (kterých bývají i tisíce), nebo dokonce bývalí zaměstnanci, je nutno jim zopakovat postupy (musí se obrátit na svého zaměstnavatele, HR oddělení, vedoucího, ne přímo na podporu OKbase), ale i s tím při naší práci počítáme. 

Děkujeme za rozhovor.